Guia Completo do Atendimento Farmacêutico: tudo o que você precisa saber!

Por que os consumidores compram mais no concorrente, mesmo que os preços da sua farmácia sejam mais vantajosos?

Já parou para pensar que o motivo pode estar na forma do atendimento farmacêutico prestado ao cliente?

Pesquisas estimam que de cada 10 clientes insatisfeitos com o atendimento na farmácia, apenas 2 reclamam para o gerente. Os outros 8 clientes procuram imediatamente a concorrência. Simples assim!

Em qualquer estabelecimento comercial, especialmente no varejo, o atendimento farmacêutico em drogaria e farmácia é algo fundamental para a construção da carteira de clientes.

Ninguém tolera indiferença quando precisa de uma informação ou ajuda especializada, não é mesmo?

E quando isso ocorre, a frustração é tão grande na pessoa, que dificilmente voltará a fazer negócio naquele local, e ainda pode ter certeza, que fará propaganda negativa para os conhecidos.

A maioria dos clientes gostam de ser notados e querem ser bem tratados e bem atendidos pelos colaboradores.

Focar somente nas estratégias de precificação agressivas e não pensar nos entornos que regem uma venda, pode estar sendo o ponto de ruptura do seu faturamento.

Felizmente o atendimento na farmácia pode ser melhorado com simples técnicas e treinamentos especializados.

Desse modo trouxemos uma lista completa das atitudes comportamentais que devem ser corrigidas na farmácia para oferecer um atendimento farmacêutico de qualidade aos clientes. Continue a leitura para conferir!

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Como saber se minha farmácia faz um mal atendimento farmacêutico aos clientes?

A melhor forma de ter um parâmetro real da forma com que o atendimento na farmácia é percebido pelos clientes é simplesmente perguntando a eles.

Disponibilize na matriz e em toda as demais filiais da farmácia um local onde os clientes possam expressar sua satisfação com o atendimento farmacêutico prestado.

Isso tem que ser feito de forma anônima e de preferência sem a intimidação dos colaboradores, isto é, sem eles por perto.

Se a farmácia não quer investir dinheiro na compra de equipamentos touchscreen, onde os clientes simplesmente pressionam um botão para dizer se estão felizes ou não com o atendimento, pode optar na velha urna de sugestões ou reclamações.

Evidente que nem todos os clientes se sentem confortáveis e estão dispostos a oferecer o feedback, mas mesmos os poucos relatos já serão suficientes para traçar um panorama do atendimento prestado na farmácia.

Então comece por esses pontos, antes de aplicar o treinamento aos colaboradores.  

6 características de um péssimo atendimento farmacêutico do colaborador:

1. apatia e falta de motivação;
2. demora no atendimento;
3. tratamento frio e desumanizado;
4. falta de empatia com os clientes;
5. desconhecimento dos produtos; e
6. falta de respeito com as pessoas.

É melhor você identificar rapidamente se existem algumas dessas características no atendimento da sua farmácia, pois garanto que os seus clientes já estão fazendo isso nesse exato momento!

O que melhora ao prestar um bom atendimento farmacêutico?

1. Aumento da produtividade

Um colaborador que atende bem, da forma correta e no tempo certo terá um rendimento muito maior, assim sua produtividade será elevada.

2. Fidelização dos clientes

Conhece algum cliente que teve uma péssima experiência de compra e mesmo assim voltou no mesmo lugar para comprar novamente? Nem eu!

3. Fortalecimento da marca

Quando a farmácia é notada pela excelência no atendimento farmacêutico, as pessoas logo associam sua marca com a ótima experiência recebido no local. Isso fortalece a relação com o consumidor que

4. Marketing boca a boca

Ao gerar uma satisfação nos clientes é despertada o sentimento de gratidão fazendo com que os mesmos falem gratuitamente bem da farmácia para seus amigos, entes e pessoas próximas.  

Por onde começar a melhorar o atendimento farmacêutico da minha drogaria?

Conhecer o perfil do cliente que entra na farmácia

Já se perguntou como os clientes se sentem atraídos para dentro da sua farmácia? E qual a motivação que os levam a comprar um produto?

Ou até mesmo permanecer no ambiente? As repostas dessas perguntas dependem do perfil sensorial de cada pessoa que deve ser levado em conta na hora do atendimento farmacêutico.

O bom atendimento farmacêutico está ligado diretamente ao comportamento que essas pessoas demonstram dentro e fora da farmácia.

Indo mais além, perceber e entender cada ação, gesto e trejeito corporal permite um atendimento farmacêutico único e exclusivo.

Cada pessoa é capaz de demonstrar fisicamente como foi atraído para dentro da farmácia e como está se sentindo no ambiente e durante o atendimento farmacêutico.

Através de estudos e muitas observações de comportamento (encomendadas principalmente pelas agências de marketing), é perfeitamente possível identificar e classificar esses tipos de clientes.

Ao fazer isso, você consegue verificar em qual estratégia está errando no atendimento farmacêutico.

Conforme pesquisas do instituto Veronis, Shler & Associados:

83% da atenção humana são capturadas pela visão; 11% pela audição; 3,5% pelo olfato; 1,5% pelo tato e 1% pelo paladar

Sob essas informações podemos classificar os consumidores como:

• Clientes Visuais;
• Clientes Sonoros;
• Clientes Olfativos;
• Clientes Tateadores; e
• Clientes Gustativos.

Vamos explicar cada um deles a seguir e como ajustar o atendimento farmacêutico para cada comportamento:

1. Atendimento farmacêutico para clientes visuais

Algumas pessoas são ávidas em reparar nos menores detalhes de um produto ou ambiente. Para esse tipo de cliente, o interesse de compra está ligado diretamente com o aspecto visual da farmácia.

Se o seu negócio não se preocupa com aparência, iluminação ou organização do layout, provavelmente vai perder muito cliente com esse perfil.

Os Clientes Visuais podem ser subdividos em 4 grupos:

“Vi alguma coisa que me fez entrar“

São pessoas que estão passando pela calçada e quando “batem” o olho na farmácia e avistam um item que os chamou atenção, logo entram.

Eles ficam encantados com a embalagem do produto e fazem a compra mesmo sem necessidade.

“Vi alguma coisa que me fez não entrar“

Pessoas que ficam incomodadas com algum detalhe na fachada, como pintura desgastada, cores desbotadas, sujeiras, local escuro, fios expostos, vitrine desorganizada, enfim, elas preferem não entrar nesse ambiente.

“Vejo que preciso sair daqui agora”

É o cliente visual que foi atraído para dentro da farmácia por algo que o chamou atenção.

Mas ao entrar no ambiente, logo fica incomodado com a iluminação, espaços apertados, não se identifica com a decoração e desiste da compra.

“Preciso entrar para ver melhor”

São aqueles clientes visuais que têm pura curiosidade de ver a farmácia por dentro. Algo na pintura, decoração ou estilo do lugar os chamou atenção.

Normalmente não estão interessados em nenhum produto e querem somente saciar a sede da curiosidade.

2. Atendimento farmacêutico para clientes sonoros

Existem aquelas pessoas mais propensas a sonorização do ambiente. Elas tem uma forma peculiar de perceber o som e isso afeta sua decisão de compra.

O consumidor se sente melhor quando está em um ambiente sem barulhos indesejados, com boa qualidade auditiva, altura do volume confortável e tipo de estilo musical adequado.

Entretanto o som não é notado da mesma forma para todas as pessoas no atendimento farmacêutico. Veremos então as principais classificações dos Clientes Sonoros:

“Ouço e imediatamente canto”

Esse é o típico consumidor sonoro, a música ambiente é a primeira coisa que nota na farmácia.

De tão entusiasmado que fica, é capaz de cantar a melodia e até solicitar informações sobre a música para o colaborador.

Isso é um ótimo parâmetro para a farmácia avaliar se está praticando a estratégia correta de sonorização.

“Tem alguma música tocando?”

Essas pessoas não se importam nem um pouco com o som do ambiente. Por mais alta que possa estar a música, não percebem qualquer som.

Esse cliente possui outros sentidos mais desenvolvidos, para ele a música não interfere na sua decisão de compra.

“Alguma coisa aqui me faz sentir bem”

É o cliente que não canta e nem reclama. Ele sente que o ambiente está agradável, mas não consegue em nível consciente dizer que é a música.

Porém em nível subconsciente, está satisfeito com o local para fazer suas compras.

“Tem algo no ar, mas não sei o que é”

Esse consumidor é aquele que se sente bem no local; pode não reparar na música, mas sabe que um som diferente dominava o ambiente.

Ele não se empolga nem se desmotiva, não canta e não reclama, mas sabe que algo acontece por lá.

3. Atendimento farmacêutico para clientes olfativos

O cheiro do ambiente é algo que pode trazer à tona inúmeras lembranças para o consumidor.

Por exemplo, um cheiro de um produto pode fazer com que a uma mãe lembre-se do seu filho, e isso cria uma relação com o produto que favoreça a decisão de compra e facilita o atendimento farmacêutico.

Certas pessoas têm o aspecto olfativo muito mais aflorado que outras. Dessa forma é essencial para a farmácia manter boas fragrâncias no ambiente.

Vamos então conhecer os tipos de Clientes Olfativos que são facilmente percebidos:

“Cheirinho de quero mais”

O cliente é atraído pelo cheiro até a farmácia. Sente o aroma e isso o agrada a tal ponto de lhe trazer ótimas lembranças ou simplesmente se sentir bem no local.

Essas pessoas memorizam muito bem o cheiro dos ambientes que costumam passar.

“Tem cheiro aqui, mas não me representa”

São clientes olfativos que apesar de sentirem o cheiro do local, julgam os cheiros de aromas fracos ou inadequados.

Eles não veem qualquer representatividade no cheiro, isto é, o cheiro não lembra nada familiar. Essa neutralidade pode ser ruim para estimular as vendas.

“Ãh? Cheiro, aqui? Onde, de quê?”

Por mais forte que possa ser uma fragrância, existem pessoas que não as percebem. Muito provável que não possuam um nível de desenvolvimento olfativo tão elevado e normal quanto aos demais clientes.

Para elas, o cheiro não faz qualquer diferença na decisão de compra.

4. Atendimento farmacêutico para clientes tateadores

Você conhece alguma pessoa que parece que “fala com as mãos”? Pois é, essas pessoas são Clientes Tateadores.

Para elas o fator principal que pesa na hora do atendimento farmacêutico e na decisão de levar um produto são as características de: textura, tamanho, cor, peso, isto é, características tangíveis.

Por isso que a venda de roupas ainda não é tão popular entre os consumidores na internet (e-commerce) ou catálogos de produtos. Essas pessoas tem a necessidade de “pegar” no produto antes de comprar.

Para a farmácia conquistar mais vendas com esse tipo de cliente, tem que deixar amostras grátis a disposição e permitir que os produtos sejam tocados ou até mesmo as embalagens abertas.

Esse clientes podem ser classificados conforme o seu toque no produto:

“Toque de seda”

É o Cliente Tateador que toca em todos os produtos com muita suavidade e delicadeza. De tão sutil que é o toque, costuma não perceber a qualidade do produto ou seu diferencial.

Quando age dessa forma, geralmente não está interessado em fazer qualquer compra.

“Toque da descoberta”

São pessoas que já conhecem visualmente o produto, mas querem ter a certeza da compra através do toque.

Elas sentem as características, tocam mais de uma vez e passam alguns segundo segurando nas mãos.

“Toque de teste de qualidade”

É o típico consumidor que estica, puxa, dobra, bate e até mesmo quebra ou rasga a embalagem do produto.

Ele faz tudo isso pois quer comprovar por si só a qualidade e resistência. Se ele não aprovar o produto no seu teste pessoal, desiste da compra.

5. Atendimento farmacêutico para clientes gustativos

Já notou que algumas pessoas são bem mais propensas a serem atraídas pela possibilidade de experimentar algo?

São os Clientes Degustativos, pessoas que gostam de sabores.

A farmácia pode usar estratégias, como por exemplo: deixar balas ou pirulitos à vontade; ter um espaço de café ou um bebedouro; e promover ações de degustação pontuais, em conjunto com os fornecedores.

Isso faz com que essas pessoas se sintam parte do ambiente e tenham conforto em realizar a compra. Podemos classificar esse tipo de consumidor pelo seu paladar:

“Um gostinho é sempre bem-vindo”

Esse consumidor é do tipo que fica feliz com qualquer coisa que você lhe ofereça para agradar o paladar. Às vezes, pode estar sem sede ou sem fome, porém sempre vai aceitar o convite.

Nem costuma ligar muito se é uma bala, copo de água, café ou o mais caro dos champagne.

Para ele, o gesto de oferecer algo para degustar durante o atendimento farmacêutico faz sentir-se querido no ambiente e isso se converte em boas chances de vendas.

“Aqui não é lugar de comer”

Sabe aquela pessoa que não aceita nada que a oferecem? Esse tipo de consumidor não mistura o ambiente de compras com o seu paladar.

Pode até acontecer de aceitar uma bala no momento do atendimento farmacêutico, mas vai colocá-la no bolso e talvez degustar somente depois de sair da farmácia.

4 tipos de personalidades de clientes que podem entrar na farmácia

Basicamente, podemos encontrar na farmácia 4 tipos de clientes com personalidades:

1. Analítico;
2. Controlador;
3. Expressivo;
4. Amigável.

Vamos conhecer um pouco mais sobre cada personalidade e quais ações o vendedor pode tomar para conquistar os tipos de clientes na hora do atendimento farmacêutico.

1. Atendimento farmacêutico para cliente analítico

O cliente com personalidade Analítica, é aquele que prefere ir direto ao ponto no atendimento farmacêutico. É o tipo de pessoa que detesta “jogar conversa fora”.

Geralmente é uma pessoa séria, reservada, que analisa muito bem os detalhes das embalagens, o ambiente da farmácia, o atendimento do vendedor, antes de fechar qualquer compra. 

Para lidar com esse perfil, o vendedor deve conhecer muito bem o que está vendendo. Falar com propriedade, possuir argumentos lógicos, e jamais tentar convencer o cliente utilizando a emoção.

2. Atendimento farmacêutico para cliente controlador

É aquele tipo de cliente que os vendedores não gostam de fazer o atendimento farmacêutico. Não é uma pessoa amigável, passa a impressão de ser frio, e não costuma ter feições positivas.

O cliente controlador, como o próprio nome diz, gosta de sentir-se no controle da situação, tem a necessidade de questionar tudo sobre o produto. 

O vendedor, neste caso, deve ser estritamente profissional. Fazer comentários breves e diretos sobre o produto, deixando o cliente controlador sentir que está no comando da venda.

3. Atendimento farmacêutico para cliente expressivo

Esse tipo de cliente tende muito mais para o lado emocional na hora do atendimento farmacêutico, gosta de falar bastante, até mesmo de assuntos pessoais.

Pode fazer muitas perguntas, gosta de se envolver com histórias contadas pelo vendedor, preza muito por socialização. 

Para conquistar esse tipo de cliente, o vendedor deve utilizar o bom humor e apresentar o produto de uma forma cativante. Até mesmo contar uma boa piada como “quebra-gelo”.

4. Atendimento farmacêutico para cliente amigável

Esse tipo de cliente costuma ser o preferido pelos vendedores para fazer o atendimento farmacêutico.

O cliente amigável admira muito o contato pessoal com o vendedor, costuma falar muito da família, sobre os amigos e fornece muitas informações pessoais.

É o tipo de pessoa que está de bem com vida, e gosta de ter relacionamento interpessoal, antes de comprar o produto. Neste caso, o vendedor deve manter uma boa relação com o cliente.

Falar um pouco de assuntos pessoais e ganhar sua confiança; isso garantirá a concretização da venda.

E então, tenho certeza que você identificou vários desse clientes na sua farmácia, não é verdade?

Busque sempre otimizar todos os aspectos do ambiente para agradar ao máximo todos os perfis comportamentais e dessa forma melhor o atendimento farmacêutico, e assim aumentar suas chances de vendas!

8 erros do atendimento farmacêutico em drogaria e farmácia para não cometer!

1. Não dar a devida atenção ao cliente!

Não é raridade encontrar profissionais que só pensam em vender a todos custo. E isso muitas vezes nem é culpa deles.

O que acontece é a farmácia determina metas e define comissões sobre cada venda. E isso estimula o profissional a vender cada vez mais, a todo custo.

Não há problema algum em comissionar as vendas, mas isso não pode afetar o atendimento farmacêutico, ainda mais no caso de uma dispensação, que exige atenção e cautela para instruir adequadamente o paciente, nos modos de uso, horários, efeitos colaterais e tantas outras informações.

2. Jamais falte com educação!

Somos seres humanos, e com certeza em algum momento você estará abalado psicologicamente. É a vida, frustrações emocionais fazem parte. Talvez tenha tido uma briga com algum familiar, esposa(a), filho(a), etc.

Ou até mesmo o próprio colega de trabalho; teve uma notícia ruim; perdeu dinheiro; houve uma morte inesperada de algum ente familiar querido; enfim, são inúmeras situações que fazem o psicológico de qualquer pessoa ficar abalado.

Mas o que jamais pode ocorrer, são essas situações tornarem-se desculpas pela falta de educação com o cliente. Ele não tem culpa do que está acontecendo na sua vida.

Se você está em um dia ruim, evite fazer atendimento farmacêutico. Converse com seu superior, deixe transparente a situação.

Claro que existem muitos gestores e donos de farmácia que não possuem bons olhares para esse tipo de diálogo, e só enxergam números.

Isso fatalmente resulta no colaborador desmotivado que por estar em um dia ruim irá uma hora ou outra “descontar” no cliente. O que é mais lucrativo para a farmácia? Um colaborador a menos no atendimento por um único dia, ou vários clientes insatisfeitos que não voltaram a comprar?

3. Não se colocar no lugar do cliente!

Quero propor um desafio! Reúna todos os colaboradores da farmácia, mesmo aqueles que não fazem o atendimento farmacêutico ao cliente.

Peça que todos se comportem como clientes, e tentem comprar algum produto.

Agora você, gestor ou dono da farmácia vai fazer o atendimento farmacêutico.

Nessa hora: trate-os mal; seja grosseiro; omita informações dos produtos e tente vender outro medicamento comissionado; não tenha paciência, enfim, seja o pior atendente possível.

Óbvio que haverá um grande choque nos colaboradores. Ao final, pergunte a todos: É dessa forma que vocês gostariam de ser tratados?

A lição disso tudo é: saber-se colocar no lugar do próximo. Isso é chamado de empatia.

Quando qualquer profissional, principalmente aqueles que lidam diretamente com o público; não possuem empatia, é muito difícil conquistar o cliente. E um cliente conquistado, é um cliente fidelizado!

4. Informações rasas ou imprecisas

Essa é uma das principais gafes que a equipe de vendas pode cometer com o cliente no atendimento farmacêutico.

Dependendo da informação que for passada, o negócio pode perder o consumidor de vez.

Basicamente, acontece quando um colaborador tenta tirar uma dúvida seja pessoalmente ou por ligação e não consegue resolver o problema da pessoa.

Isso pode acontecer porque o profissional falou de maneira indireta ou sem propriedade sobre o que o comprador procura ou passa informações que nem existem no intuito de empurrar uma venda.

Essas atitudes certamente afastarão o cliente.

Para evitar que isso aconteça no atendimento farmacêutico, vale a pena investir bastante em treinamentos para a capacitação dos consultores, profissionalizando-os e especializando-os para realizar um atendimento ao cliente com qualidade e eficiência.

Lembre-se que se o problema não for solucionado, o consumidor se sentirá e desamparado pela sua loja.

5. Tratamentos inadequados no atendimento farmacêutico

Se o cliente vai até seu estabelecimento, isso é um sinal claro de que ele precisa de um medicamento ou produto capaz de resolver uma necessidade relacionada à saúde.

Assim, ele espera que a recepção seja o mais agradável e cordial possível no atendimento farmacêutico.

Nesse sentido, o que acontece em várias farmácias é o despreparo do colaborador.

Nem sempre há falta de conhecimento sobre as especificações dos itens, mas há dificuldade de entender ou de saber receber a informação com bons olhos, tratando a clientela de forma inadequada.

Isso trará a perda imediata do potencial consumidor pela simples falta de tato.

Caso isso aconteça em sua farmácia, busque uma forma de solucionar o problema do cliente, ofereça uma recompensa de forma proporcional ao erro da farmácia, para que a imagem do negócio não perca a credibilidade.

Talvez, até o próprio comprador perdoe e releve a falha se sentir que foi bem atendido e amparado pelo estabelecimento.

Por essa razão, não é indicado colocar qualquer tipo de profissional nessa área de atuação.

Selecione bem quem terá a responsabilidade de atender, garantindo que as pessoas tenha características como: proatividade, confiança, paciência, boa sociabilidade e comunicabilidade, preparo psicológico e emocional, entre outros.

Um bom gestor deve ter atenção a cada detalhe do negócio para que o estabelecimento seja reconhecido e tenha boa reputação para o público.

Isso atrai mais compradores e ajuda o negócio a prosperar rapidamente. Dedicação e comprometimento são as melhores formas de aprimorar o nível de satisfação do consumidor.

6. Desvalorização da equipe

Às vezes, podemos pensar que o cliente deve ser valorizado durante o processo de venda e deixar os funcionários de lado.

No entanto, erra gravemente quem continua com esse raciocínio, pois o colaborador é essencial para levar a empresa a alcançar os seus objetivos, principalmente quando nos referimos ao atendimento farmacêutico.

Dessa maneira, vale muito a pena fazer reconhecimentos e premiações periódicas para a melhor equipe ou quem mais se destacou nela, motivando-a positivamente.

Além disso, essa medida pode melhorar consideravelmente o tratamento dos profissionais com os compradores, pelo fato de todos estarem contentes com os resultados e merecimentos.

7. Incompetência no pós-venda

A maioria das fidelizações são perdidas em uma farmácia por falta da efetiva atenção ao cliente no pós-venda.

De nada adianta o esforço imenso em promover um bom atendimento farmacêutico até resultar na efetiva venda, se quando clientes ligam relatando ou se queixando de algum problema sobre o medicamento, simplesmente a empresa se torna omissa diante da situação.

Pense bem se é esse tipo de imagem que você quer transmitir ao público, pois as consequências serão fatais.

Portanto, para ter excelência e qualidade nesse setor, instrua aos colaboradores a não criar nenhum tipo de resistência burocrática ou confusões com o consumidor.

Dessa forma, poderão solucionar da melhor maneira o empecilho.

Por mais que o cliente esteja errado, e até mesmo exaltado, a melhor forma para solucionar a questão é escutá-lo pacientemente para pensar na melhor maneira de agir.

Acredite, isso demonstrará interesse no que a pessoa tem a dizer e facilitará sua compreensão quanto à resolução do problema com uma explicação clara e transparente do que pode ser feito para ajudar.

É evidente que nem todas as vezes você terá uma resposta certa para a questão envolvida, todavia, quando garante respeito e transparência no atendimento ao cliente, a satisfação será garantida.

Dar um feedback também é importantíssimo para não perder o cliente. Essa ação demonstra comprometimento e preocupação com o bem-estar do seu público.

Assim, sempre tenha uma plataforma em que os consumidores possam avaliar o serviço prestado — com notas de 0 a 10, de preferência.

4 dicas para Pós Venda no atendimento farmacêutico

8. Atraso no atendimento ao cliente

Separamos esse último tópico de propósito, pois ele se relaciona a todos os tópicos mencionados.

Afinal, quem gosta de entrar em uma farmácia e ficar muito tempo esperando para receber atenção ou para ter atendimento farmacêutico?

Além de ser desrespeitosa, essa atitude pode trazer consequências ruins para o negócio. Demorar a atender pode gerar impaciência, desistências e até reclamações formais.

Desse modo, prepare a equipe para ser ágil e eficaz no atendimento ao cliente, oferecendo as melhores soluções às suas necessidades e auxiliando no processo de escolha.

Conclusão

Além de todas essas dicas para realizar um bom atendimento farmacêutico, você precisará de um bom sistema para fazer as vendas, que seja rápido, seguro e prático!

Nesse sentido podemos te ajudar! Fale agora mesmo com um especialista para conhecer nossas soluções para sua farmácia. Ou se preferir, chame no WhatsApp!

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